Как написать идеальные скрипты?

phone

Проблему дистанционного обслуживания клиентов можно решить с помощью собственного контактного центра, либо путем привлечения сотрудников на аутсорсе. Первый путь финансово затратный и подходит большим учреждениям. Второй существенно упрощает задачу для организации, однако не всегда гарантирует качественную работу с клиентами. В любой ситуации решить проблему такого рода могут идеально проработанные скрипты телефонных разговоров.

Если говорить простым языком, телефонные скрипты — это возможные вопросы клиента и подготовленные ответы на них. Такой инструмент повышает эффективность работы контактного центра – снижает время обработки входящего звонка, формирует дисциплину сотрудников, увеличивает продажи и т.д. Внедрение четких стандартов выводит организацию на совершенно иной уровень развития.

Создание скриптов происходит в несколько этапов:

Этап №1: Использование «тайного покупателя»

Как правило, человек, который занимается разработкой стандартов дистанционного обслуживания, самостоятельно тестирует работу сотрудников call-центра. Он звонит на горячую линию и начинает задавать всевозможные вопросы консультанту. Это позволяет выявить слабые места сотрудников и вопросы, ответы на которые предоставлялись с затруднением, либо были вовсе проигнорированы.

Этап №2: Определяются основные моменты скрипта

Любой телефонный разговор начинается с приветствия, а далее идут пункты исходя из специфики работы организации. Например, если целью контактного центра является продажа услуг или товаров, обязательными пунктами в скрипте будут «предложение услуги/товара», «cross-sale», «согласование времени и адреса доставки» и т.д.

Этап №3: Использование фильтров

Здесь речь идет о поиске дополнительной информации. Так, примеры уже готовых сценариев телефонных разговоров можно поискать в интернете, обратиться на горячую линию конкурентов, попробовать связаться с коллегами из компаний идентичной отрасли.

Этап №4: Проверка созданного сценария на жизнеспособность

Для этого нужно привлечь всех сотрудников call-центра. Дополнительно проработать с ними возможные варианты ответов и подобрать более подходящие фразы к конкретной ситуации.

Результатом качественно проделанной работы станет идеальный скрипт, который можно нести на утверждение руководству.

Заказать создание сценария телефонных разговоров можно у нас – студии копирайтинга «Магия контента».

студия копирайтинга Магия контента

Добавить комментарий